Правила перевозки пассажиров

Обслуживание пассажиров в аэропорту

Авиакомпании при посредничестве аэропорта и агента по обслуживанию обеспечивают пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией относительно:
- времени отправления и прибытия воздушного судна;
- места, времени начала и окончания регистрации на рейс;
- задержек или отмены рейсов и причин задержек и отмены рейсов;
- способов и маршрутов перехода между терминалами аэропорта или проезда между аэропортами и из аэропорта в город;
- правил и порядка проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа;
- общих правил выполнения пассажирами требований, связанных с пограничными, таможенными, иммиграционными, санитарно-карантинными, ветеринарными, фито-санитарными и другими видами контроля, согласно применяемому законодательству;
- места расположения комнаты матери и ребенка, поста правоохранительных органов, пункта справочной информации, медицинского пункта, уборной и т.п.;
- места получения багажа и действий пассажира в случае задержки, повреждения, уничтожения и недостачи багажа.

Все объявления в аэропортах должны озвучиваться на украинском языке. В международных аэропортах объявления дополнительно должны озвучиваться на английском языке и/или на языке государства, из/до которого выполняется рейс.

В аэропорту авиакомпании или субъект аэропортовой деятельности либо агент по обслуживанию обеспечивают:
- регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;
- наземную перевозку пассажиров, их багажа к месту стоянки воздушного судна и организовывает посадку пассажиров на воздушное судно и погрузку их багажа;
- организацию высадки пассажиров из воздушного судна и разгрузку багажа, их наземную перевозку до соответствующего терминала аэропорта прибытия и выдачу багажа.

Время начала и окончания регистрации и посадки пассажира на воздушное судно указывается в билете или в другом документе, который предоставляется пассажиру в момент продажи билета.


Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

Авиакомпании предоставляют пассажирам на борту воздушного судна комплекс услуг в зависимости от типа и обустройства воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которого выполняется полет, а также класса обслуживания, указанного в билете. Объем услуг и порядок их предоставления определяются правилами авиакомпании.

Авиакомпании на борту воздушного судна обеспечивают:
- информирование пассажира об условиях полета и общих правилах поведения пассажира на борту воздушного судна, местонахождении основных и запасных выходов, об условиях оставления воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных способов защиты и надувных трапов;
- предоставление прохладительных и/или горячих напитков и питания;
- первую медицинскую помощь.

Предоставление прохладительных напитков является обязательной бесплатной услугой авиакомпании. Данное правило относится к full-cost авиаперевозчикам. На чаретрных рейсах и рейсах low-cost компаний данная услуга может предоставляться за отдельную плату.

На каждый час полета минимальная норма предоставления прохладительных напитков составляет 100 мл, если отсутствует питание - 150 мл на час полета. В период с 15 апреля по 14 октября включительно норма предоставления прохладительных напитков увеличивается до 150 мл.
Гарячее питание предоставляется на борту воздушного судна в соответствии с нормами, уставновленными авиакомпанией. Питание и горячие напитки могут не предоставляться пассажирам воздушного судна, если указанное условие установлено правилами авиакомпании или заказчиком рейса (туроператором) и пассажир проинформирован об условиях обслуживания на борту воздушного судна до заключения договора воздушной перевозки или приобретения пакета на комплексное туристическое обслуживание.

Авиакомпании могут предоставлять пассажиру дополнительные услуги повышенной комфортности в полете.
Перечень дополнительных услуг повышенной комфортности, порядок их предоставления и оплаты устанавливаются авиакомпанией.
Авиакомпании информируют пассажиров выбранным ею способом о дополнительных услугах.

Для предоставления первой медицинской помощи в полете авиакомпания должна иметь на борту воздушного судна аптечки первой помощи в следующем количестве:
- количество пассажирских кресел от 0 до 99 – 1 единица,
- количество пассажирских кресел от 100 до 199 – 2 единицы,
- количество пассажирских кресел от 200 до 299 – 3 единицы,
- количество пассажирских кресел от 300 и более – 4 единицы.

9.2.7. Авиакомпании, по предварительному заказу пассажира с ограниченными физическими возможностями, обеспечивают его перевозку на специальной коляске после регистрации и до назначенного места на борту воздушного судна.


Перевозка особых категорий пассажиров

Перевозка пассажиров с ограниченными физическими возможностями (инвалидов)

- Пассажир обязан до начала соверешения путешествия самостоятельно определиться с возможностью использовать воздушный транспорт исходя из состояния своего здоровья.
- Авиакомпания не несет ответственности за ухудшение состояния здоровья пассажира или другие последствия, которые могут иметь место с пассажиром во время посадки в самолет, выполнения перелета или после завершения воздушного и наземного транспортирования в пределах аэропорта вследствие возраста пассажира, его психического или физического состояния.
- Пассажир, физическое состояние которого вызывает у авиакомпании обеспокоенность (тяжелобольные, больные на носилках и другие), допускается к воздушной перевозке при предъявлении соответствующей справки учреждения охраны здоровья о том, что ему не противопоказана перевозка воздушным транспортом, а в отдельных случаях и о том, что его болезнь не угрожает окружающим.
- Перевозка тяжелобольных и больных пассажиров на носилках может осуществляться только в сопровождении лица, которое будет обеспечивать присмотр за больным во время полета.
-Перевозка больных на носилках осуществляется с предоставлением им места (мест) на воздушном судне с оплатой согласно тарифу, установленному авиакомпанией.
-Необходимая медицинская квалификация лица, сопровождающего больного, определяется соответствующим медицинским учреждением.
- В тех случаях, когда больной пассажир не может быть пересажен с носилок на кресло, возможность его перевозки на носилках определяется заранее по согласованию между авиакомпанией и пассажиром или лицом, сопровождающим больного.
- Авиакомпания имеет право отказать в перевозке больного пассажира на носилках в случае отсутствия на воздушном судне условий, необходимых для перевозки такого больного.
- Запрос о необходимости помощи во время транспортирования больного пассажира должен направляться в авиакомпанию:
- для больного, который перевозится на носилках - не позднее чем за 72 часа до отправления рейса. Авиакомпания обязана предоставить ответ не позднее чем за 36 часов до отправления рейса;
- для других больных с ограниченными физическими возможностями - не позднее чем за 48 часов до отправления рейса. Авиакомпания обязана предоставить ответ не позднее чем за 24 часа до отправления рейса и должна уведомить агента по продаже, который осуществил бронирование и сделал запрос о предоставлении соответствующего обслуживания, а также уведомить аэропорты отправления, назначения и транзита.
- Незрячих и глухих пассажиров, которых сопровождает собака-поводырь, размещают на местах с достаточным пространством для собаки, с соблюдением правил безопасности. Собака-поводырь перевозится бесплатно.
- Пассажиры с ограниченными физическими возможностями располагаются авиакомпанией в салонах воздушного судна таким образом, чтобы не препятствовать быстрой эвакуации пассажиров из воздушного судна.
-. Руководство и сотрудники аэропорта и авиакомпании принимают меры по предоставлению помощи лицам с ограниченными физическими возможностями, для того, чтобы они могли:
уведомлять о своем прибытии в аэропорт и обращаться за помощью в определенных пунктах в пределах и за пределами зданий терминала аэропорта;
передвигаться из определенного пункта до стойки регистрации;
сдавать и регистрировать багаж;
передвигаться от стойки регистрации к воздушному судну с прохождением иммиграционных, таможенных и других процедур;
осуществлять посадку на борт самолета при помощи лифта, на специальной инвалидной коляске или при помощи других средств;
передвигаться от дверей воздушного судна к своему месту;
хранить и доставать ручную кладь в салоне самолета;
передвигаться от своего места к дверям воздушного судна;
осуществлять высадку из воздушного судна при помощи лифта, специальной инвалидной коляски или при помощи других средств;
передвигаться от воздушного судна к залу выдачи багажа и получать багаж с прохождением иммиграционных и таможенных процедур;
передвигаться от зала получения багажа к определенному пункту контроля;
в случае трансфера передвигаться к стыковочному рейсу с получением помощи на земле и в воздухе и, при необходимости, в пределах и между терминалами аэропорта;
в случае необходимости передвигаться к туалету и медицинскому пункту;
получать необходимую для совершения перелетов информацию в приемлемых форматах;
осуществлять временную замену на аналогичном основании поврежденных или утерянных средств передвижения.

- Если лицу с ограниченными физическими возможностями помогает лицо, которое его сопровождает, такому лицу по его просьбе разрешается предоставлять необходимую помощь в аэропорту и во время посадки и высадки из воздушного судна.


Перевозка беременных женщин и рожениц

- Беременные женщины принимаются авиакомпанией к перевозке воздушным транспортом при условии, что срок беременности составляет до 36 недель (8 месяцев, но не более, чем за 4 недели до наступления родов), а при многоплодной беременности – не более 32 недель, при условии удовлетворительного состояния здоровья, что должно быть подтверждено справкой медицинского учреждения о сроке беременности и состоянии здоровья, предоставляемой в авиакомпанию после 28 недель беременности, которые рассчитываются по ожидаемому сроку беременности.
- Беременные женщины, срок беременности которых превышает 36 недель, ожидаемый срок родов которых может настать менее чем через 4 недели, должны предоставить медицинскую справку «MEDIF» о состоянии своего здоровья, которая должна быть оформлена лечебным учреждением не ранее чем за 30 дней до начала перевозки. В медицинской справке должен указываться срок беременности и предоставлено подтверждение, что беременность протекает без осложнений.
При этом медицинская справка «MEDIF» может быть необходимой и при более раннем сроке беременности, если у представителя авиакомпании возникнет сомнение относительно срока беременности или срока ожидаемых родов, или если беременность протекает с осложнениями.
- Авиакомпания отказывает беременным женщинам в перевозке даже при наличии медицинской справки «MEDIF», если срок наступления родов ожидается в ближайшие 7 дней.
- Перевозка роженицы после родов и новорожденных детей в течение первых 7 дней после дня рождения запрещена.
- Для перевозки детей, рожденных ранее природного срока, родители детей или сопровождающие взрослые лица обязаны предъявить медицинскую справку «MEDIF»на каждого ребенка, которая подтверждает возможность перевозки ребенка воздушным транспортом.
- Ответственность за достоверность предъявленных медицинских справок относительно возможности воздушной перевозки беременных женщин и рожениц возлагается на их предъявителей, а также родителей детей и сопровождающих их взрослых лиц.
В случае ухудшения состояния здоровья детей или наступления других негативных последствий во время их воздушного или наземного транспортирования в пределах аэропорта, полная ответственность возлагается на указанных взрослых лиц.
- В случае каких-либо сомнений у регистратора (представителя авиакомпании) относительно возможности безопасного совершения беременной женщиной воздушного путешествия, срок беременности которой превышает 35 недель, а в случае многоплодной беременности - 32 недель, в перевозке может быть отказано.


Перевозка детей

- Детьми на воздушном транспорте считаются младенцы (infant - INF) до 2 лет и дети (children - CHD) от 2 до 12 лет.
- Дети до 2 лет (которым на дату отправления рейса не исполнилось 2-х лет) перевозятся без предоставления отдельного места по специальным тарифам, установленным авиакомпанией.
- Дети от 2 до 12 лет (которым на дату отправления не исполнилось 12 лет) перевозятся на отдельном месте по специальным тарифам, установленным авиакомпанией.
- Дети могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослого пассажира при условии соблюдения следующих требований:
- Детьми без сопровождения взрослых считаются дети от 5 до 16 лет, если они во время воздушной перевозки не сопровождаются лицом, достигшим 18-летнего возраста.
- Дети, которым на момент отправления рейса не исполнилось 5 лет, к перевозке без сопровождения взрослых не принимаются.
- Авиакомпания самостоятельно определяет с/до какого возраста может быть принят ребенок к перевозке без сопровождения взрослого пассажира.
- Дети, путешествующие без сопровождения, принимаются для перевозки после предоставления на них документов, оформленных надлежащим образом, а также заполненных родителями или опекунами соответствующих сопроводительных документов и оплаты такой услуги согласно правилам применения тарифов авиакомпании.
- Возраст ребенка определяется на дату начала перевозки от аэропорта отправления, указанного в перевозном документе.
- Каждый взрослый пассажир имеет право на перевозку вместе с собой только одного младенца без предоставления отдельного места.
При этом одному взрослому пассажиру разрешается перевозить с собой не более двух младенцев – одного без предоставления отдельного места, а другого на отдельном месте, с оплатой такой перевозки согласно правилам применения тарифов, установленных авиакомпанией для перевозки детей от 2 до 12 лет.
- Младенец, для которого было оплачено отдельное место, должен перевозиться в автомобильном кресле для перевозки детей, сертифицированном для его использования на воздушном транспорте.
В случае отсутствия у пассажира такого автомобильного кресла и невыполнения им указанных условий, авиакомпания имеет право отказать в перевозке младенца на отдельном месте.


Регистрация пассажиров и оформление багажа

Пассажир допускается к перевозке при наличии билета, оформленного соответствующим образом.
Для перевозки пассажиров и оформления багажа перевозчик или агент по обслуживанию согласно условиям договора перевозки осуществляет регистрацию пассажиров и оформление багажа с применением автоматизированных систем контроля отправлений (DCS), или, в случае необходимости, осуществляет ручную регистрацию пассажиров.

Как правило, регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту начинается за два часа и заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления рейса по расписанию. Однако время начала регистрации может варьироваться в зависимости от условий аэропорта вылета и договора с соответствующей обслуживающей компанией.

Регистрация пассажиров на рейс на интернет-сайте авиакомпании начинается за 23 часа и заканчивается за 1 час до времени отправления рейса по расписанию. В пределах указанного срока пассажир может собственноручно зарегистрироваться на рейс на интернет-сайте авиакомпании.
При этом, время окончания такой регистрации рассчитывается пассажиром с учетом времени, необходимого ему для своевременного прибытия с багажом в аэропорт отправления для выполнения требований пункта 11.3 настоящих Правил.
Пассажир должен предусмотреть необходимое время для регистрации и оформления багажа, осуществления посадки и погрузки багажа на воздушное судно, прохождения необходимых перед полетом административных формальностей и выполнения требований, связанных с прохождением таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного, фито-санитарного, пограничного и другого вида контроля, предусмотренного действующим законодательством Украины и государства направления.

Для соблюдения формальностей, связанных с процедурой отправления, пассажир должен прибыть к месту проведения авиакомпанией регистрации пассажиров и оформления багажа и к пропускному пункту с необходимыми для путешествия документами не позднее чем за один час до запланированного времени отправления своего рейса.
Если пассажир прибудет к месту регистрации и пропускному пункту после окончания установленного времени регистрации или явится без необходимых документов для путешествия, авиакомпания будет иметь право аннулировать бронирование и не обязана задерживать отправление рейса.

Регистрация пассажиров и оформление багажа осуществляется на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, а также других документов, предусмотренных законодательством Украины и законодательством государства назначения или транзита.

Авиакомпания имеет право на осуществление проверки документов пассажира, предъявленных им для совершения путешествия. В случае отсутствия соответствующим образом оформленных документов и въездных (транзитных) виз, необходимых пассажиру для совершения путешествия, авиакомпания может отказать ему в перевозке. В таком случае отказ в перевозке пассажира будет считаться добровольным.

Во время регистрации пассажиру предоставляется посадочный талон на рейс, в котором указываются его фамилия и имя, код ІАТА или код ІСАО авиакомпании, номер рейса, дата и время отправления рейса, время окончания посадки на воздушное судно, номер гейта выхода на посадку, класс обслуживания и номер посадочного места в салоне воздушного судна.

Время завершения посадки на воздушное судно зависит от обстоятельств отправления рейса и устанавливается авиакомпанией, о чем пассажиры информируются непосредственно в аэропорту отправления.
Независимо от способа обеспечения посадки пассажиров на воздушное судно (транспортирование автобусом, телескопическим трапом или рукавом и т.п.) и местонахождения стоянки воздушного судна, время завершения посадки пассажиров на воздушное судно не может заканчиваться ранее чем за 10 минут до времени отправления рейса.

В случае опоздания пассажира для посадки на воздушное судно авиакомпания имеет право не принимать такого пассажира к перевозке и не обязана задерживать рейс.

В случае опоздания пассажира или неприбытия для посадку на воздушное судно считается, что пассажир добровольно отказался от полета.

Во время регистрации пассажиров и оформления багажа пассажир обязан предъявить на стойке регистрации для взвешивания и внешнего досмотра весь свой багаж и ручную кладь.

Авиакомпания или ее агент по обслуживанию обязан указать в багажной квитанции билета количество и вес принятого к перевозке багажа и выдать на зарегистрированный багаж отрывной талон идентификационной багажной бирки.
При наличии у пассажира билета в электронном виде, ведомости о количестве и весе багажа указываются в электронной системе регистрации и на «маршрут-квитанции» (Itinerary/Receipt).

Для обозначения особых условий перевозки зарегистрированного багажа дополнительно к идентификационной багажной бирке прикрепляется специальная предупреждающая багажная бирка без номера.
К вещам, которые будут находиться во время полета вместе с пассажиром в салоне воздушного судна и которые разрешены к перевозке, прикрепляется специальная бирка без номера «Approved cabin baggage» («Разрешено к перевозке в салоне самолета»).

После регистрации и оформления багажа ответственность за целостность зарегистрированного багажа возлагается на авиакомпанию.

За перевозку багажа, превышающего установленную авиакомпанией норму бесплатной провозки багажа, взимается плата по тарифу, установленному авиакомпанией.

Оплата перевозки такого багажа оформляется квитанцией об оплате перевозки сверхнормативного багажа или ордером разных сборов (МСО).

Авиакомпания имеет право отказать в перевозке на любом этапе перевозки, аннулировать бронирование или снять пассажира с борта воздушного судна, если такое действие необходимо:
- в связи с необходимостью выполнения действующих законов государства отправления, прибытия или транзита;
- для обеспечения требований государственных органов Украины (Службы безопасности Украины, Министерства внутренних дел Украины), пограничных, таможенных, санитарно-карантинных, ветеринарных, фито-санитарных и т.п.

Авиакомпания имеет право отказать в перевозке пассажира или его багажа на любом этапе перевозки, аннулировать бронирование или снять пассажира с борта воздушного судна исходя из собственных обоснованных решений, если:
1) поведение, возраст, психическое или физическое состояние пассажира дает основания полагать, что такой пассажир:
- требует специальной помощи от авиакомпании, которая не была заказана или которую авиакомпания не может предоставить при определенных обстоятельствах;
- причинит дискомфорт другим пассажирам;
- приведет к возникновению любого риска для себя или других пассажиров или собственности пассажиров и перевозчика;
2) пассажир не выполнил указаний авиакомпании, связанных с обеспечением безопасности полета, качества и комфорта перевозки пассажиров, создает неудобства для перевозки других пассажиров, в связи с чем авиакомпания не может выполнить обязательства перед пассажирами, которые пребывают на борту воздушного судна;
3) пассажир ведет себя таким образом, что его поведение вызывает сомнения относительно надлежащего обеспечения безопасности полета во время перевозки. Пассажир демонстрирует агрессивное поведение с использованием угроз в отношении других пассажиров, сотрудников перевозчика и экипажа воздушного судна;
4) пассажир отказался пройти проверку сотрудниками службы безопасности перевозчика, аэропорта или соответствующих государственных органов;
5) пассажир может представлять угрозу или уже представляет угрозу для других пассажиров (багажа, грузов) или воздушного судна;
6) пассажиром не были оплачены до начала или до завершения перевозки установленный тариф или любые соответствующие сборы (таксы), которые должны оплачиваться пассажиром;
7) пассажир не предъявил для проверки необходимые для путешествия документы;
8) пассажир пытается въехать в страну без действительного документа на въезд;
9) пассажир во время рейса повредил билет или другие идентификационные документы;
10) билет, предъявленный пасажиром:
- не действительный для перевозки (в таком случае авиакомпания имеет право изъять этот билет, объявить его недействительным и отказать в возврате его стоимости);
- приобретен у лица, которое не является авиакомпанией или ее агентом (в таком случае авиакомпания имеет право изъять этот билет, объявить его недействительным и отказать в возврате его стоимости);
- был объявлен утерянным, украденным, недействительным, имеет подделку или другим образом вызывает подозрение (в таком случае авиакомпания имеет право изъять этот билет, объявить его недействительным и отказать в возврате его стоимости);
- имеет полетный купон, который исправлен кем-либо, кроме авиакомпании или ее агента по продаже, или был испорчен (в таком случае авиакомпания имеет право изъять этот билет, объявить его недействительным и при наличии оснований оформить дубликат билета);
- имеет первый неиспользованный полетный купон, а пассажир начинает свое путешествие в каком-либо другом месте остановки на маршруте перевозки по новому, не урегулированному согласно тарифным нормативам перевозчика, тарифу (в таком случае авиакомпания имеет право изъять этот билет, объявить его недействительным и осуществить добровольный возврат сумм по правилам применяемого тарифа);
11) лицо, которое предъявило билет, не может идентифицировать себя как лицо, указанное в билете (в таком случае авиакомпания имеет право изъять этот билет, объявить его недействительным и отказать в возврате его стоимости);
12) пассажир ранее уже совершал одно из приведенных выше действий или нарушений, и имеют место признаки того, что такое поведение может повториться;
13) авиакомпания предварительно уведомила пассажира в письменной форме о том, что не может в любое время после даты такого уведомления перевезти этого пассажира на своих рейсах;
14) пассажир находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Во всех случаях изъятия билета авиакомпания составляет соответствующий акт, оригинал которого предоставляется пассажиру, а копия остается у авиакомпании.